Postup při vyřizování stížností

Aspecta Assurance International AG, pobočka pro Českou republiku

Na tomto místě naleznete informace o tom, jak můžete podat stížnost na naše služby nebo produkty, nebo na chování našich pracovníků.

Co je stížnost?

Stížností myslíme vyjádření vaší nespokojenosti s námi, našimi pracovníky, službami nebo produkty, které nabízíme. Pokud si ve stejné věci budete stěžovat více než jednou, budeme takovou stížnost označovat jako opakovanou.

Co není stížností?

Pokud uplatňujete své právo na pojistné plnění, potřebujete poskytnout informace nebo vysvětlení k vaší pojistné smlouvě, požádat nás o zaslání dokumentů, nebo uplatňujete svá práva subjektu údajů, neváhejte nás kontaktovat, takovou vaši žádost však nebudeme považovat za stížnost, ale vyřídíme jí podle jejího obsahu.

Podle tohoto reklamačního řádu nebudeme postupovat ani tehdy, pokud si budete přát provést oznámení porušení nebo hrozícího porušení zákona vztahujícího se k distribuci pojištění, které souvisí s naší činností (whistleblowing). Takové oznámení nám zašlete na emailovou adresu whistleblowing@youplus.cz.

Jak můžete podat stížnost?

Stížnost můžete podat:
a) Písemně na naši korespondenční adresu,
b) Emailem na naši elektronickou adresu: stiznosti@youplus.cz.
c) Osobně na naší adrese YOUPLUS, Vlněna Office Park, Přízová 5, 602 00 Brno.

Stížnost na činnost pojišťovacího zprostředkovatele můžete podat i způsoby, které vám sdělí tento zprostředkovatel, pokud ji však podáte nám, budeme se jí samozřejmě zabývat.

Co musí stížnost obsahovat?

Vaši identifikaci a kontaktní údaje

V každé stížnosti se nám nezapomeňte představit svým jménem a příjmením a také datem narození nebo rodným číslem, abychom věděli, s kým komunikujeme. Pokud podáváte stížnost jménem právnické osoby, uveďte alespoň její název, sídlo a identifikační číslo.

Vždy nám na sebe prosím nechte kontaktní údaj, jako emailovou adresu, telefonní číslo nebo poštovní adresu, na které přebíráte poštu, abychom vám mohli sdělit výsledek vyřizování stížnosti.

Na co stížnost směřuje

Popište nám, které služby, osoby nebo činnosti se vaše stížnost týká a z jakého důvodu ji podáváte, bez těchto informací vaši stížnost neposoudíme.

Další náležitosti

Pokud se vaše stížnost týká konkrétní uzavřené pojistné smlouvy nebo pojistné události, uveďte nám prosím také jejich číslo. Abychom měli jistotu, že o vaší pojistné smlouvě nebo pojistné události komunikujeme opravdu s vámi, stížnost opatřete vlastnoručním podpisem, pokud ji zasíláte poštou, nebo ji zašlete z emailové adresy, kterou používáme pro naši vzájemnou komunikaci.

Pokud vaši stížnost opíráte o informace, které nemáme sami k dispozici, nezapomeňte je uvést a případně i doložit potřebnými dokumenty.

Pokud jednáte za někoho jiného, doložte nám prosím také listinu, která vás k tomu opravňuje, například plnou moc.

Co se stane, když bude něco chybět?

Pokud nám bude ve stížnosti něco chybět, ale budeme mít vaše kontaktní údaje, požádáme vás o potřebná doplnění. Pokud svou stížnost nedoplníte a nebude ji bez těchto doplnění možné zpracovat jinak, budeme ji do 25. dne od jejího doručení k nám považovat za vyřízenou. Pokud potřebné informace a dokumenty doplníte později, začneme stížnost řešit jako by byla podána nová.

Jak vaši stížnost vyřídíme?

Jakmile je nám doručena nová stížnost, zaevidujeme ji, přiřadíme jí číslo a zahájíme kroky nezbytné k jejímu vyřízení. Pokud nám byla vaše stížnost doručena emailem, její přijetí vám emailem potvrdíme.

Uděláme vše proto, abychom byli schopni vyřídit vaši stížnost do 30 kalendářních dní ode dne, kdy nám byla doručená. Pokud jsme vás žádali o doplnění jejích náležitostí, poběží nám lhůta až od okamžiku doplnění. Pokud bychom to v této lhůtě z vážných důvodů nestihli, dáme vám o tom i o těchto důvodech vědět a sdělíme vám, kdy můžete vyřízení vaší stížnosti očekávat.

Stížnost je vyřízená, jakmile vám zašleme naši odpověď.

Co když s vyřízením stížnosti nesouhlasíte?

Pokud vyřízení stížnosti nebude v souladu s vašimi očekáváními, můžete si stěžovat i opakovaně. Při vyřizování další stížnosti budeme postupovat obdobně a závěry naší odpovědi na první stížnost přezkoumáme.

Pokud si však stěžujete opakovaně, aniž by taková opakovaná stížnost obsahovala nové skutečnosti, nebo pokud je vaše opakovaná stížnost vulgární, hrubě urážlivá, rasistická, nebo jinak odporuje slušnému chování, vyhrazujeme si právo na takovou stížnost nereagovat.

Jak jinak si můžete stěžovat?

S vaší stížností se můžete obrátit také na orgán dohledu nad naší činností, tedy na Českou národní banku se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, a to písemně nebo prostřednictvím webových stránek www.cnb.cz.

Pokud jste spotřebitelem, pak pro mimosoudní řešení sporů z životního pojištění se můžete obrátit na finančního arbitra. Návrh na zahájení řízení před finančním arbitrem můžete podat písemně, v elektronické podobě opatřený zaručeným elektronickým podpisem, prostřednictvím datové schránky, osobně, případně i ústně do protokolu v sídle Kanceláře finančního arbitra, nebo prostřednictvím webu www.finarbitr.cz. V případech sporů z neživotního (např. úrazového) pojištění je příslušným orgánem mimosoudního řešení sporů Česká obchodní inspekce. Pro podání návrhu můžete využít formulář na https://www.coi.cz/mimosoudni-reseni-spotrebitelskych-sporu-adr/.

K řešení sporu z pojistné smlouvy jsou vždy příslušné také obecné soudy České republiky.